ケアマネージャーに対する広報や営業活動、専門的なリハビリサービスの実施など、介護施設・デイサービスの利用者を増やすための施策は、たくさんあります。
他施設と差別化を図るためにも、積極的にこれらの施策は行っていくべきでしょう。
しかし、やみくもに思いついたことを実行に移せばいいわけではありません。
細かく具体化したターゲット像を元に、効果的な戦略を立てる必要があります。
『ターゲットの具体化』については、以前アップしたこちらの記事をご参照ください。
今回、取り上げるのは、もっと基本的な部分のお話です。
どんな施設であっても、実行すべき、基本にして最重要なこと。
これをするかしないかで、利用者の増減に直結すると言っても過言ではありません。
それは、『施設のホスピタリティ』です。
具体的にいえば、あいさつができているか、笑顔で応対できているか、細かな気遣いができているか、などです。
「なんだそんなことか」「言われなくても分かってる」……そんなふうに思われたかもしれません。
ですが、意外とこれができていない施設、または、できていると思い込んでいる施設が多いのです。
そして、そうした施設の稼働率は、間違いなく低いでしょう。
前置きが長くなりましたが、今回は、なぜ、施設のホスピタリティが重要なのか、また、どうすれば、ホスピタリティの高い施設になるのか、解説いたします。
なぜ、ホスピタリティが重要なのか
非常に簡単なことです。
利用者、もしくは、利用者のご家族の立場に立って考えてみてください。
どんなに最新鋭の設備が揃っていようと、アクセスが良かろうと、
挨拶もろくにすることができない、無表情のスタッフが働いている施設に、あなたはお世話になりたいですか？大切な肉親を入居させたいですか？
答えは、NOですよね？
飲食店や宿泊施設など、接客が必要となるサービス業において、ホスピタリティは大事です。
しかし、利用者が長期に渡って使用する介護福祉施設では、特に重要でしょう。
飲食店の場合、商品価値は、あくまで、提供される料理です。
多少、接客が塩対応であっても、味が良ければ、許してもらえるかもしれません。
高齢者施設は、ご高齢の方をお預かりするということがメインサービス。
つまり、介護施設・デイサービスにとってホスピタリティは提供する商品価値そのもの。
施設にある設備や独自のリハビリサービスの実施なども重要な差別化要素でしょう。
しかし、これらはあくまで、利用者を大切にしているという大前提があって成り立つ、付加価値です。
あくまで、プラスアルファの魅力だということを履き違えてはいけません。
ホスピタリティはもっとも重要な基本要素なのです。
責任者が率先して実行する
では、実際にどうすれば、ホスピタリティの高い施設になるでしょうか？
挨拶をしっかりする、目を見て話す、笑顔で接客する、清掃をきちんとする。
色々と方法は思いつきますが、『言うは易し』です。
これが普段からできている大人は、果たしてどのくらいいるのでしょう？
あまり多くはないように感じます。
上記のようなことを、施設の責任者が徹底するよう指示したとして、それだけで、スタッフの方々は、実践してくれるのでしょうか？
最初の２～3週間は、言われた通りにしてくれるかもしれません。
しかし、その後も定着し、習慣化するかどうかは、かなり怪しいところです。
言葉で伝えることも重要ですが、なにより大切なのは、指示したことを経営者が率先して実行することです。
扇動者が口だけで、自ら行動していなければ、誰も付いてきてくれません。
また、スタッフにとって、経営者はお手本です。
そして、経営者にとって、スタッフは写し見なのです。
経営者の行動が、そのまま利用者に対するスタッフの態度・行動になるとお考えください。
ですので、経営者は『スタッフにしてほしい理想的な対応』を、利用者へはもちろん、スタッフに対しても実行してください。
経営者自身がきっちり習慣化すれば、自然と施設全体へと浸透していくことでしょう。
スタッフのホスピタリティ向上のため、具体的に実施すべきこと
施設のホスピタリティを向上させるべく、実施していくべき具体的な内容を紹介します。
これらの内容は、前項の通り、責任者様が率先して実行することで始めて、施設の習慣となることを念頭に置いてください。
■あいさつ
前項でも例に上げましたが、あいさつは最も基本的かつ重要なコミュニケーションです。
ボソッと呟く程度のものをあいさつには含みません。
相手に聞こえるようにはっきりと元気よく。
誇張なく、皆がこれをきちんとできているだけで、施設全体に活気が満ちます。
■感謝を伝える
あいさつに引き続き、基礎的なコミュニケーションですが、感謝を伝えるというのも非常に大切です。
人間は、他者との交流を本能的に求める社会的動物です。
心理学用語で、人と繋がりを求める欲求を「社会的欲求」と言いますが、
この社会的欲求は、人の役に立つことでも満たされます。
そして、「ありがとう」という感謝の言葉は、人の役に立ったという1つの証明なのです。
施設で働くスタッフも、ご高齢の利用者も、みんな等しく社会的欲求を持ち合わせています。
スタッフに、「頑張って働いてるけど、当たり前だと思われてるんだろうなぁ…」
利用者に、「手がかかると思われてるんだろうなぁ…」
そんな心境にさせてしまう施設は、絶対に上手くいきません。
上辺だけでなく、心をこめて感謝を伝えることが大切です。
責任者はスタッフへ、スタッフは利用者へ、利用者は、スタッフと経営者へ。
互いの感謝がループするような施設にしましょう。
■健康管理
これは体調面だけでなく、精神面も含まれます。
体調を崩しやすいご高齢者を預かる介護施設・デイサービスでは、重要な部分です。
責任者様の場合は、施設利用者もそうですが、施設スタッフが肉体的に無理していないか、
ストレスをため込んでいないか、常にチェックしてください。
少し、打算的な話となってしまいますが、デイサービスの場合は、健康管理は、施設の売り上げに関わる話でもあります。
利用者が体調を崩してしまうと、その分、稼働率が下がってしまい、売り上げが下がってしまいます。
利用者に健康に長生きしていただくというのが、当然、一番の理由ですが、
施設を運営していくという側面でも、健康管理は重要です。
まとめ
施設を知ってもらうための宣伝活動・営業活動や、施設の特色を出すための施策に精を出すのも、もちろん大切なことです。
ですが、これらが効果を十全に発揮するためには、そもそも基本的なサービスが充実していることが大前提にあります。
宣伝活動の効果で利用者が来ても、宣伝内容と乖離があれば、すぐに離れていってしまいます。
また、施設独自の魅力的なサービスがあったとしても、その他の大部分を占める基本的サービスが悪ければ、本末転倒です。
大事なご家族をお預かりする介護福祉サービスは、ホスピタリティが重要です。
あいさつ、感謝、笑顔、清掃、健康管理、ホスピタリティを向上する施策は、無数にあります。
できることから実践して、継続しましょう。
それらを徹底するだけでも、ぐんと利用者が増えるはずです。